中图分类号：R197

医疗保健行业在保障个人尤其是依赖医疗保健服务的患者的福祉方面发挥着举足轻重的作用，患者报销管理是医院管理水平的客观反映，也是重要的评价指标。由于社会的不断发展和进步，患者表达诉求的主要渠道变成了“12345”。“12345”工作机制的建立和有效实施，为医院各部门高效解决患者诉求注入了新的活力。因此，各科室在工作流程和运行模式上都进行了调整和优化，最终实现以病人为中心的医疗服务，在实现以病人为中心的服务理念方面迈出了重要的一步。

1 “接诉即办”机制概述

政府热线“12345”是为满足人民的需求而建立的综合性信息服务平台。自1987年作为“市长电话”开通以来，已发展成为整合各类热线资源等渠道，聚合公众诉求的多元化平台。

“12345”热线的设立，给公民提供了快捷的服务。2019年6月印发了《优化提升市民热线接听办理工作方案》文件，该文件将北京市卫生计生热线“12320”资源整合到现有的“12345”市民服务热线中。由此，以“12345”热线为平台，建立了“投诉受理”工作机制，解决群众诉求。

北京市政府发布了关于“12345”的相关规定，如果是“12345”热线接到的投诉，相关工作单位一定要在一周时间里解决问题，并且及时反馈给公众。此外，在对相关单位和部门的绩效考核中，增加了工单处理的“回复率、解决率、满意率”等指标，将为群众解决问题作为考核依据，进一步强化了对解决群众诉求的重视。

2 接诉即办机制在基层医疗中心的应用现状

接诉即办机制在基层医疗中心的实践中发挥着重要的作用，不仅提高了服务效率，还改善了医患关系，增强了群众的参与感和满意度。首先，接诉即办机制能够有效提高基层医疗中心的服务效率。基层医疗中心作为群众就医的首选，常常面临资源有限和人员不足等问题，导致服务效率低下。然而，通过接诉即办机制的实施，医疗中心能够及时接收和处理群众的投诉和需求，快速解决问题。建立健全的投诉受理和处理机制，使得医疗中心能够迅速响应群众的需求，提高服务效率。例如，医疗中心可以通过电话、网络等多种渠道接收患者的投诉和需求，然后及时安排医生和护士进行处理，缩短患者等待时间，提升医疗服务的质量。

其次，接诉即办机制在基层医疗中心的实践中增强了群众的满意度。患者对医疗服务的满意度是衡量医疗质量的重要指标之一。通过接诉即办机制，医疗中心能够及时了解患者的意见和需求，及时解决问题，提高服务质量。当患者的投诉和需求得到及时解决时，患者将从医疗中心感受到更多的关爱，从而提高对医疗机构的信任度。积极解决患者的投诉，接受他们的建议去改进工作方法和流程，医疗中心可以有效提高医疗服务的水平。最后，接诉即办机制在基层医疗中心的实践中促进了医疗质量的提升。医疗质量是医疗中心的核心竞争力，也是患者关注的焦点。通过接诉即办机制，医疗中心能够及时发现和解决医疗过程中的问题和隐患，加强对医疗质量的监督和管理。医疗中心建立健全的投诉受理和处理机制，能够及时纠正医疗中的不规范行为，提高医疗质量和安全水平。当患者投诉医疗中心存在的问题时，医疗中心能够及时采取措施进行整改和改进。同时，医疗中心还能通过接诉即办机制，及时了解患者的需求和意见，改进医疗服务的方式和方法，提升医疗质量。患者的投诉和建议往往是对医疗服务不满或有改进意见的表达，医疗中心能够通过接诉即办机制及时收集到这些信息，并进行分析和总结。

3 接诉即办机制解决患者诉求的实践发展

在基层医疗中心接诉即办机制对于解决患者诉求的实践发展，还面临着一些重点问题。首先，机制建设是接诉即办机制在基层医疗中心发展的重点问题之一。在建设接诉即办机制时，需要明确受理投诉的流程和标准，建立健全的投诉受理和处理机制。医疗中心应设立专门的投诉受理部门或岗位，负责接收和处理群众的投诉和需求。同时，还需要建立投诉受理的信息化系统，实现投诉信息的快速传递和处理。此外，机制建设还需要加强与其他相关部门的协作，形成多部门联动的工作机制，共同解决群众的问题。其次，人员培训是接诉即办机制在基层医疗中心发展的重点问题之二。

医疗中心的工作人员需要深刻理解服务原则，拥有良好的沟通方式，能够准确地解决公众的需求。因此，医疗中心应优先加强员工培训计划，提高他们的专业素质和服务能力，通过让员工掌握这些他们该具备的能力，医疗中心可以确保提高专业水平和服务质量。通过培训，能够提升医疗中心工作人员的综合素质，更好地履行接诉即办的职责。最后，信息化建设是接诉即办机制在基层医疗中心发展的重点问题之三。

信息化建设可以提高接诉即办机制的效率和便捷性。医疗中心应建立投诉受理的信息化系统，实现投诉信息的快速传递和处理。通过信息化系统，能够实现投诉信息的自动化受理和分派，提高工作效率。同时，信息化系统还可以实现对投诉处理过程的监督和评估，提供数据支持和决策参考。此外，医疗中心还可以通过信息化手段，及时向群众公示投诉受理的结果和处理进展，增强透明度和公信力。综上所述，机制建设、人员培训和信息化建设是接诉即办机制在基层医疗中心发展的重点问题。通过建立健全的机制、加强人员培训和推进信息化建设，能够有效提升接诉即办机制的效率和质量，更好地满足群众的需求，促进基层医疗中心的发展。

4 落实接诉即办机制的工作模式

4.1 确保患者诉求准确及时得到反馈

患者需要对医疗管理来说既是挑战也是指导原则，它包含了医院以满足患者需要为目的的全部行为，如果无法满足患者那么患者就会和医院发生矛盾。在当代医院管理评价中，衡量治疗效果和医疗服务水平的关键指标是患者的满意程度。在医院中，当病人的需求得到充分满足时，他们会更倾向于坚持治疗方案和医疗建议，从而促进治疗效果的改善。因此，医院管理者必须在整个医疗技术和服务提供过程中优先考虑患者的需求。这些考虑因素是评估医院满意度的重要指标，有助于在社区内树立积极的品牌形象，最终促进可持续发展。设立专门的医患办公室是为了准确及时地反馈病人的需求，此外，医院各职能部门应指定一名专职联络员负责处理投诉，确保全天时间总值班和联络电话服务。医院需要切实落实完善的患者投诉管理制度，从而保证反馈的质量和效率。

此外，医院各部门应强化并落实健全的患者投诉处理制度。医院应在柜台和窗口醒目位置公示有关咨询和投诉流程的信息以及联系电话，为了方便患者就医，这样可以确保患者有便捷的渠道表达他们的投诉。

4.2 加强患者诉求信息数据处理分析

对“接诉即办”平台的优化设计，需要将人工智能、语音识别等新兴技术融入识别、受理、数据分析等模块中。这种整合旨在提升12345热线服务平台的智能化水平。同时，对平台的热线大数据进行准确分析，实现对来电高峰期的预测也至关重要。这种预测能力可以最大限度地减少患者的等待时间，确保及时接通每一个电话，有效解决并满足患者的需求。为了确保接线员能够准确地对公众来电进行分类，并将指令分配给相应的单位，必须对接线员进行专业培训。此外，建立全面的监督和评估机制也是必要的。这些措施的共同目的是降低热线数据整理的复杂性，提高研判效率，最大限度地缩短指令流转时间，减少调度失误。最终，这种方法有利于从源头上进行有效把关，简化整个流程。医疗中心可利用互联网建立一个数字化受理平台，将各部门和办公室纳入其中。该平台有助于及时与患者就其投诉进行沟通，确保迅速联系并分配给相关责任部门。

4.3 提升人文关怀意识改善就医体验

医务工作者的义务在于帮助患者消除疾病，解决他们遇到的难题。要提高医务人员对病人需求的认识，必须将“以患者为中心”的医疗服务理念融入医院运营的方方面面。因此，医院可以让附近的居民作为志愿者，在接受适当的培训后，为患者服务贡献力量。这一举措不仅丰富了服务内容，还促进了与志愿者的沟通和互动，使医院能够深入了解当地社区的医疗需求和面临的困难。这样，医院才能真正做到信息来源于群众的原则，从而为有效提升医疗服务水平奠定坚实的基础。同时，医院必须通过全面的培训计划，优先培养医务人员的人文关怀意识。

医疗领域中的沟通由于其独特的动力作用而与一般的人际沟通大相径庭，患者在就医时强烈渴望得到医护人员的关注，因此对医护人员的言语和行为格外的注意。在医患之间建立和谐的沟通渠道，有利于准确传达患者的病情和治疗方案，还能加深对患者及其家属需求的了解。因此，培养有效的沟通技巧是病人护理和满意度的一个基本方面，也是建立无缝和谐医患关系的前提。医院应在日常工作中积极宣传有效沟通的意义。

5 结语

采用接诉即办机制对医院来说既是新要求，也是新机遇。统一医院各部门思想和行动的重要指导原则是投诉受理和处理机制的实施。该机制通过强化和提升医疗服务水平、优化工作流程和运行模式、培育人文关怀意识、提高医务人员的有效沟通能力，努力为患者提供更好的就医体验。这一机制的全面实施彰显了以病人为中心的发展理念，旨在优先满足病人在整个医疗过程中的需求和满意度。

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作者简介：孙玥（1988－），女，汉族，北京海淀人，本科，月坛社区卫生服务中心，研究实习员，研究方向为医院行政管理。